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CDN服务等级协议

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称 “SLA”)规定了向客户提供的紫光云服务可用性等级指标及赔偿方案。紫光云会适时修改SLA协议,但在客户的订购期限内,紫光云不会以实质性降低服务水平的方式修改客户的SLA条款;如果客户续订服务,则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于客户的续订期。客户继续服务即代表同意届时适用的SLA。

通用条款

1.   定义

服务:为本SLA之目的,本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。

服务周期:一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间:指每个服务周期内的总天数×24(小时)×60(分钟)。

服务不可用:将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。

服务不可用时间:指一个服务周期内服务不可用的时间的总和,如不满一个月,仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算,即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

服务可用性:指在一个服务周期内,针对本SLA中列明的服务,所承诺达到的服务可用率。

月度服务费:指在一个服务周期(即自然月)内,客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额,如客户一次性支付多个服务周期的服务费,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

 

2.   补偿

补偿方式:如果紫光云未达到本SLA项下承诺的服务可用性,则您可依照本SLA的规定申请补偿,补偿方式仅限于用于购买紫光云产品的代金券,且该补偿是紫光云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限:客户可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请,且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。紫光云将对您的申请进行合理评估,并依据本SLA约定就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法:您可以在紫光云网站上提交工单申请补偿。操作方式如下:登录紫光云网站:https://www.unicloud.com/,根据以下路径根据业务类型选择对应工单,反馈问题:主页-“控制台”-“工单”-“发起工单”。甲方技术人在收到信息后对问题处理与反馈。

 

3.   限制

赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:

1)    不可抗力引起的;

2)    依照法律法规、协议及协议中援引的政策造成的服务被暂停或终止的;

3)    由于客户自身原因导致的,包括但不限于客户的应用程序受到黑客攻击而引起的、客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的、客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的、客户未遵循紫光云产品使用文档或使用建议引起的,由于客户所安装软件或者其他非紫光云直接运营的第三方软件或者配置引起的、由于欠费导致被暂停服务或被释放等;

4)    紫光云正常维护、升级所引起的短时服务中断。

 

CDN服务特定条款

1.  服务范围

紫光云CDN(Unicloud Content Delivery Network,内容分发网络)是将源站内容分发至最接近用户的加速节点上,使用户可就近取得所需内容,提高用户访问的响应速度和成功率。适用于站点加速、点播、直播等场景,解决因分布、带宽、服务器性能带来的访问延迟问题。

 

2.   服务等级指标

2.1   数据持久性

CDN节点上的缓存数据,按访问热度自动淘汰, 不会永久保存。

2.2   数据可清除性

CDN缓存的对象是客户的文件,客户可根据需要使用缓存刷新功能自行清除缓存文件。清除后,此文件不可恢复, 但可回源站再次获取。

2.3   数据私密性

用户可根据实际需要,配置访问鉴权策略,可控制和隔离外部访问,保障数据的私密性。

2.4   数据知情权

2.4.1 缓存数据分布于各地节点上,客户可查询加速域名的节点分布情况,从而了解缓存数据的分布情况。

2.4.2 紫光云的数据中心将遵守当地的相关法律法规,客户对此具有知情权,并可联系紫光云的客户服务人员获取详细信息。

2.4.3 除应相关政府部门的监管、审计要求和用于紫光云CDN产品运行状态的统计分析,客户的所有数据不会提供给第三方。

2.5   数据可审查性

依据现行法律法规,应相关政府部门监管或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,紫光云可以提供用户所使用服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

2.6   服务资源调配能力

CDN服务不设置带宽、存储限制,根据实际业务需要可动态扩展,无需客户申请。但大规模流量突增(超过50Gbps及以上),客户需至少提前3个工作日书面告知,否则将可能影响可用性。

2.7   故障恢复能力

提供网络冗余和设备冗余,可对突发的网络线路故障进行容错服务,以保障服务的连续性。同时提供7x24小时的全面维护,并以工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列的故障应急响应机制。

2.8   网络接入性能

不限制用户的公网出口带宽。紫光云CDN在全国各地部署服务节点,保障用户的网络接入质量。

2.9   服务计量准确性

紫光云CDN服务具备准确、透明的计量计费系统,根据客户的实际使用量据实结算,具体的计费模式和价格以客户与紫光云签署的服务协议为准。

2.10   服务可用性

服务可用性不低于99.9%。

服务可用性 = 域名服务周期内正常服务时间 / 域名服务周期内服务总时间。

服务周期:一个自然月做为服务周期,不满一个自然月不计算服务可用性。

注:因正常系统维护、客户自身原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用不计算在不可用时间内。

 

3.   服务赔偿条款

3.1   赔偿方案

因紫光云设备故障、设计缺陷或操作不当导致客户所购买的CDN服务未达到本协议承诺的服务可用性的,紫光云对用户存在故障的每个域名,按故障不可用时间进行10倍赔偿。

故障不可用时间=故障解决时间 - 故障开始时间,按分钟计算;

赔付金额 = 发生故障的域名故障前24小时平均每分钟费用 × 故障不可用时间 × 10倍;

3.2   特殊说明

3.2.1 赔偿只针对使用CDN服务且已产生费用的客户,以CDN代金券的形式赔偿,不折算现金返还;

3.2.2 赔偿金额不超过用户针对该故障域名当次支付的CDN费用总额;

 

4.   其他

紫光云有权对本协议的部分条款进行修改。紫光云将以网站公示或发送邮件的方式通知客户。如客户继续使用CDN服务,则视为客户接受修改后的CDN服务等级协议。