本负载均衡服务等级协议（以下简称“SLA协议”）是您与紫光云签订的《紫光云用户协议》（以下简称为用户协议）的不可分割的组成部分。用户协议中定义的术语在本SLA协议项下具有相同含义，但本SLA协议另有定义的情形除外。

一、术语和定义

1.1 "服务可用时间"指在一个帐单月份期间，以分钟为单位进行计算，该账单月总分钟数减去服务不可用时间。如不满一个月，仍按一个月计算。

1.2 "服务不可用"指负载均衡系统中日志显示：负载均衡服务因紫光云原因连续超过5分钟无法访问并且网络流量分发失败，低于5分钟的不可用时间不计算在内，其中服务不可用不包含因系统维护（包括割接、维护、升级）所引起的不可用、服务暂停、由您或第三方原因及不可抗力导致的不可用。

1.3 "服务不可用时间"指一个帐单月份期间服务不可用时间的总和，即该帐单月份期间符合前述服务不可用定义的时间的总和。服务不可用时间不得重复计算，即任何服务不可用时间在申请补偿后不得计入之后申请的时间段。

1.4 "服务可用率"是指以分钟为单位，按单个用户的单个负载均衡实例作为计量单元，并按以下计算公式计算出的一个帐单月份服务可用比率，月服务可用率=【一个帐单月服务可用时间/一个帐单月总分钟数】*100%。不足一个月的，按一个月进行计算。

二、服务承诺

2.1 服务功能：紫光云提供的相关服务的功能以紫光云服务网站公布的用户指南为准。紫光云有权适时更新服务的功能及相关文档，请登录紫光云服务网站查阅相关文档的最新版本。

2.2 故障恢复能力

2.2.1紫光云通过商业和技术上的合理努力，在服务期限内平均每周系统日常维护时间不超过30分钟。如系统日常维护会导致服务不可用，紫光云将根据不同情况提前三天通过网站公告、短信、邮件或电话等方式进行通知。系统日常维护时间不包含由用户、第三方或不可抵抗力等原因引发的或与之相关的维护时间。

2.2.2紫光云通过技术和管理上的合理努力，采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，建立故障的快速定位和恢复机制。

2.3 服务可用性：紫光云通过商业和技术上的合理努力，使华北-北京数据中心的负载均衡服务的服务可用率达到99.99%，其他区域如华东-上海、华南-广州、东北-大连、亚太-香港,等数据中心等所提供的负载均衡服务的服务可用率为99.95%。如果未能实现服务可用率的承诺，紫光云将按照本协议第三条的约定进行赔偿。

2.4 数据可销毁性：紫光云通过技术上的合理努力，如您主动删除数据或服务期满后需要销毁数据的，紫光云将自动清除您的相应数据。云服务所用的物理设备在报废弃置前，紫光云将对其物理磁盘采用消磁或其它类似操作，使得数据无法恢复。

2.5 数据可迁移性：紫光云通过技术上的合理努力，为您迁入/迁出服务环境提供便利。

2.6 数据私密性：紫光云通过技术上的合理努力，采用包括但不限于网络隔离、访问控制等技术手段确保不同租户之间数据和资源隔离，互不可见。

2.7 数据知情权：您在订购云服务时，可选购云服务所在区域。紫光云通过技术上的合理努力，使您的数据保存在您所选择的云服务区域。

2.8 网络接入能力：紫光云通过技术和商业上的合理努力，用户可自行选择带宽范围，带宽资源范围和资费请参见紫光云服务网站订单页，具体信息以紫光云服务网站显示为准。

2.9服务安全协助：紫光云通过技术和管理上的合理努力，在您发生安全事件或怀疑存在安全威胁的情况下，紫光云将提供合理协助和信息。

2.10 服务计量准确性：紫光云通过技术和商业上的合理努力，建立准确的计费系统，具体不同服务的计费计量模式以紫光云服务网站公布的届时有效的计费模式与标准为准。

2.11 数据持久性: 数据在客户付费时间内数据持久保存，不满一个月不计算为一个服务周期，持久性的计量以文件为单位。数据持久性计算公式：每服务周期内完好数据的云服务文件数/(每服务周期内完好数据的云服务文件数+每服务周期内丢失数据的云服务器文件数)。 紫光云负载均衡服务保证客户所存储的基础数据采用多副本策略，数据持久性≥99.9999999%。意为每月每1,000,000,000个存储的文件，每月只有1个有数据丢失的可能性。

2.12 数据可审查性:紫光云不会在未经客户授权时，公开、编辑或透露客户的个人信息及保存在紫光云负载均衡中的非公开内容，除非有下列情况：
（1）有关法律、法规规定或紫光云负载均衡合法服务程序规定；
（2）在紧急情况下，为维护客户及公众的权益；
（3）为维护紫光云的商标权、专利权及其他任何合法权益；
（4）依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要；
（5）其他依法需要公开、编辑或透露个人信息的情况。

2.13 服务资源调配: 紫光云通过实时的监控启动足够的资源进行服务支撑，保障客户的访问不受影响。

三、服务赔偿方法

3.1如果某个帐单月份未能实现本SLA协议第2.3条约定的服务可用率的承诺，紫光云将按照该帐单月份服务不可用时间的百倍对您提供服务时间的赔偿（“赔偿时间”）。负载均衡只赔偿负载均衡服务本身，不赔偿负载均衡服务下的后端云服务器。紫光云可将该等赔偿转换为代金券提供给您，代金券与赔偿时间对应的服务费等值。代金券不可提现。在任何情况下服务期限内累计赔偿总额不超过您已向紫光云支付的、发生服务不可用的相应服务的服务费。前述赔偿为紫光云针对此种情形向您提供的全部赔偿。

3.2因紫光云的过错导致服务开通、配置变更或删除操作等失败，或由于计费错误等原因造成您的服务时间或费用损失的（“服务损失”），紫光云将对您在服务期限内的服务损失进行赔偿。负载均衡只赔偿负载均衡服务本身，不赔偿负载均衡服务下的后端云服务器。紫光云可将该等赔偿转换为代金券提供给您，代金券与您已向紫光云支付的、服务损失所对应的服务费等值。代金券不可提现。前述赔偿为紫光云针对该种情形向您提供的全部赔偿。

四、补偿申请

4.1 若因紫光云原因导致负载均衡服务不可用，您可以在紫光云用户中心提交工单以申请第三条约定的赔偿。

工单格式基本要求：

1)工单类型选择“财务类”；

2)问题类型选择“赔偿类”；

3)问题描述包含您的账号、服务不可用的时间和次数、订购的负载均衡服务访问日志。

4.2您需要在服务不可用事件发生之日起7个工作日内，按照第4.1条及时提交补偿申请，如您未按要求在前述规定时间内提交赔偿申请，将无法及时获得赔偿。

五、免责条款

5.1 由以下原因导致的服务不可用相关时间，不计入服务不可用时间：

5.1.1. 不可抗力的原因引起；

5.1.2. 系统日常维护而引起的；

5.1.3. 由于您或任何第三方原因导致的，包括但不限于：

1) 各种原因引起的INTERNET网络故障；

2) 您的内容或应用遭网络攻击或病毒感染所导致的；

3) 您未遵守用户协议约定及适用法律法规所导致的；

5.1.4 依照用户协议约定服务被暂停期间引起的。

六、其他

6.1 若本SLA协议的条款与条件与用户协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA协议为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。

6.2 紫光云有权根据变化适时对本SLA协议进行修改。更新后的版本在紫光云服务官网予以公布。

6.3 您再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意本SLA协议，对于存有疑问的条款已经要求并得到紫光云的充分说明，并自愿履行本SLA协议所约定的条款。